pom+Highlights 24 - Der Kunde im Schussfeld

Sommer 2020: Wir wissen, dass die digitale Transformation alles verändert – Geschäftsmodelle, Arbeitsabläufe, Kommunikationsverhalten, Führungsstrukturen. Einem radikalen Wandel sind insbesondere die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden unterworfen. Wir spüren und erleben diesen Wandel – als Unternehmen und Kunde – jeden Tag, wir kennen aber viele Konsequenzen noch nicht, tappen weitgehend im Dunkeln und versuchen uns möglichst gut an dem wenigen gesicherten Wissen zu orientieren. Eines ist aber klar: Digitale Transformationsstrategien müssen die Schlagworte Kundenzentrierung – Customer Centricity – und Kundenerlebnis – Customer Experience – aktiv aufnehmen und umsetzen. Dabei geht es nicht darum, jedem Kunden jeden Wunsch zu erfüllen, sondern Kundenbeziehungen individuell und durchgängig positiv über den kompletten Zyklus hinweg zu gestalten. Sie müssen ein expliziter Teil der Unternehmenskultur sein und betreffen alle Bereiche der Organisation. Zwei Themen gilt es dabei besonders zu beachten: Die positive Gestaltung von Kundenbeziehungen setzt tiefgehendes Wissen voraus, der Umgang mit diesem Wissen bzw. den dahinterliegenden Daten muss jederzeit transparent und nachvollziehbar sein. Zudem dürfen digitale Prozesse nicht dazu führen, dass schleichend immer mehr Aufgaben an die Kunden übertragen werden, ohne dass diese davon profitieren.

Grundsätzlich ist die Ausgangslage für die Immobilienwirtschaft hervorragend, denn Lebenszyklusbetrachtungen sind ein absolutes Muss für den Erfolg in dieser Branche. Diese Erfahrungen in die Kundenbeziehungen zu übertragen und dabei die sensiblen Themen immer im Blickfeld zu haben, wird die Transformation beschleunigen. Wir freuen uns, unsere Beziehungen zu Ihnen am 23. pom+Highlights zu intensivieren und mit Ihnen die Beziehung «Kunde – Unternehmen heute und in Zukunft» zu beleuchten.