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Sustainability, Digital

Trend Digitale Ökosysteme: In Kundenerlebnissen statt Leistungen denken

Rebekka Ruppel und Stefan Schneider 23.08.2022

Dass Digitalisierung längst keine Einstellungssache mehr ist, sondern ein zentraler Wettbewerbsfaktor für jeden Wirtschaftsstandort, dürfte hinlänglich bekannt sein. Zahlreiche Strategiepapiere, politische Initiativen und Reformen in aller Welt zeugen davon. Ins Zentrum der Transformation rücken nun zunehmend Bedürfnisse nach übergreifenden, durchgängigen und automatisierten Prozessen. Der Fokus liegt dabei auf dem Gesamtergebnis und weniger auf den einzelnen Leistungen oder Anbieter:innen. 

Digitale Ökosysteme umfassen den Zusammenschluss einer Gruppe von Unternehmen mit dem Ziel, die individuelle Wertschöpfungskette durch gemeinsame Leistungen zu erweitern. Die Vorteile eines automatisierten Austausches zwischen unterschiedlichen Parteien manifestieren sich dabei vor allem in einem massiv verbesserten Kundenerlebnis. Denn ein digitales Ökosystem ändert die bisher vorherrschende Innensicht, indem es den Kundennutzen ins Zentrum stellt und die Touchpoints, also die Schnittstellen zum Kunden, zur Kundin, auf der Customer Journey ins Zentrum aller Überlegungen rückt. 

Das lässt sich schön am Beispiel des öffentlichen Nahverkehrs verdeutlichen: Denken wir beispielsweise an die Anbindung regionaler ÖV-Tickets an das internationale Verkehrsnetz der Schweizerischen Bundesbahnen SBB. Im digitalen Ticketshop oder via App können sämtliche City Tickets und Regionalfahrten gelöst werden – unabhängig davon, welchem Verkehrsverbund sie angehören oder welches Transportunternehmen für die Mobilität zuständig ist. Stattdessen steht die Leistung im Vordergrund. In der Bau- und Immobilienwirtschaft werden ähnliche Entwicklungen angestrebt. 

Das zeigen die Ergebnisse der im Frühling veröffentlichten Digital Real Estate Umfrage. Im Fokusteil der Marktstudie wurden den rund 200 Führungs- und Fachkräften aus der Immobilienwirtschaft zwölf ausgesuchte Trends zur Beurteilung vorgelegt. Analysiert wurde der Einfluss auf die Rolle des eigenen Unternehmens bzw. der eigenen Organisation auf einer Skala von 0 bis 3, die Auswirkungen auf die Bau- und Immobilienwirtschaft und der Zeitpunkt, an dem die Mehrheit der Marktteilnehmenden auf den Trend reagieren wird. 

Mit 1,81 Punkten wurden die Auswirkungen von digitalen Ökosysteme als ziemlich gross bewertet. Die Hälfte der Befragten erwartet gar einen sehr grossen Einfluss auf die eigene Rolle. Doch die Unterschiede in der Einschätzung zwischen den Befragten ist gross: So geben 55 Prozent der Investoren und Immobilieneigentümerinnen an, dass sie einen geringen oder sehr geringen Einfluss auf die eigene Rolle erwarten. Ähnlich konsterniert äussern sich die Vertreter:innen der Bildungsinstitutionen –  zwei Drittel stufen die Auswirkungen auf die gesamte Branche als gering ein. Anders schätzen Personen aus den Bereichen FM und Planung die Situation ein. Zwei Drittel der Planerinnen und die Hälfte der FM-Dienstleister erwarten einen grossen Einfluss auf das eigene Tätigkeitsgebiet. Die Auswirkungen auf die Branche werden von den planenden Rollen sogar als noch stärker eingestuft. Über 73 Prozent rechnen mit grossen bis sehr grossen Veränderungen. 

Die Meinungen sind ähnlich gemischt, wenn es um den Zeitpunkt der Adaption geht. Die Mehrheit (32 Prozent) der Befragten glaubt, dass die meisten Marktteilnehmenden erst in drei bis fünf Jahren auf digitale Ökosysteme reagieren werden. 


Experteneinschätzung 

  • Die verschiedenen Rollen fassen die Bedeutung und den Umfang von Ökosystemen zwar nach wie vor unterschiedlich auf, doch hat sich das Verständnis gegenüber der Umfrage von 2019 vertieft. Während vor drei Jahren noch ausführliche Erklärungen zu den Vorteilen notwendig waren, ist sich heute die Hälfte der Befragten einig, dass digitale Ökosysteme in Zukunft einen grossen Einfluss auf die eigene Rolle haben werden.
  • Nach den Early Adopters beschäftigt sich zusehends auch die Early Majority mit der Partizipation in oder der Bildung von Ökosystemen. Häufig wird jedoch der Wunsch geäussert, Teil des grossen Ganzen zu sein ohne die Komplexität bei der Auswahl des Orchestrators, geeigneter Partner:innen und vor allem der Kollaboration abschätzen zu können. 
  • Der aktuell noch geringe Einfluss von Ökosystemen manifestiert sich denn auch in der Vielschichtigkeit der Anforderungen. Viele Unternehmen haben die Grenzen von Einzel- und Insellösungen zwischenzeitlich ausgelotet und erlebt, dass individuelle Ansätze zwar Lösungen für spezifische Probleme bieten, aber auch immer eine separate Oberfläche, individuelle Datenmodelle und Prozesse mit sich bringen. Rollouts erfordern daher dezidierte Kenntnisse und eine Fülle an Ressourcen, insbesondere, wenn sie das ganze Immobilienportfolio betreffen. Die beauftragten PropTechs investieren entsprechend viel Zeit in Consulting, Training und Überzeugungsarbeit, statt sich auf die eigentliche Weiterentwicklung der Lösung zu konzentrieren. Hier helfen Ökosysteme, den Fokus auf das Kundenerlebnis und -ergebnis zu legen und so zu prozessübergreifenden Innovationen zu führen. 
  • Heute bilden sich erste für die Immobilienbranche relevante Ökosysteme. Dabei fällt auf, dass die meisten von Ausserhalb in den Markt dringen und einen disruptiven Charakter haben, indem Unternehmen aus anderen Branchen versuchen, die eigene Wertschöpfungskette im Immobilienbereich zu erweitern. Prominente Beispiele lassen sich im Bereich der Versicherungen, Banken und Medienunternehmen verorten, die über Ökosysteme eine direkte Verbindung zu (Wohn-)Eigentümern und Mieterinnen herstellen und aufrechtzuerhalten versuchen, um so eigene Produkte und zusätzliche Dienstleistungen besser platzieren zu können.  
  • Wer sich für die Bildung eines Ökosystems interessiert, ist also gut beraten, sich auf das Kundenerlebnis sowie die Customer Journey zu konzentrieren und Partnerschaften mit Gleichgesinnten einzugehen, die sich an der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Gesamtlösung beteiligen wollen. Nicht zu unterschätzen ist die Aufgabe, smarte Schnittstellen zu schaffen und den sicheren Datenaustausch zu gewährleisten. Denn wie bei allem gilt auch hier: Vor der Kür die Pflicht. 

Über die Studie 

Die Digital Real Estate Umfrage erhebt seit 2016 jährlich den Stand der digitalen Transformation der Bau- und Immobilienwirtschaft in der Schweiz und seit 2019 auch für Deutschland. Das Whitepaper präsentiert die Ist-Situation in den beiden Ländern basierend auf den Einschätzungen von verschiedenen Führungs- und Fachkräften aus der Branche und wird durch das Expertenwissen von Beraterinnern und Berater der pom+Consulting AG ergänzt. 

Die Studie kann kostenlos heruntergeladen werden. 

Download Studie