Qu'est-ce que le secteur de l'immobilier peut apprendre des autres secteurs ? C'est la question que nous nous posons dans le cadre de la nouvelle étude de Swisscom et pom+ sur les plateformes et écosystèmes immobiliers numériques (DREPE). Dans notre interview avec Paul Scheidegger d'OnlineDoctor, nous apprenons comment un écosystème basé sur une plateforme répond aux besoins changeants des clients dans le système de santé.
Une nouvelle génération se lance sur le marché des locataires et attend des processus numériques et efficaces. Mais de nombreuses sociétés de gestion sont soit à des kilomètres de là, soit occupées à trouver des solutions isolées. Un regard sur le secteur de la santé montre qu'il existe une autre voie – et donc un secteur qui peut présenter des parallèles avec le secteur de l'immobilier : les deux répondent à des besoins physiologiques, les deux sont fragmentés et les deux sont en proie à des défis similaires en matière de numérisation, il suffit de penser au dossier électronique du patient.
Dans cette interview, le Dr Paul Scheidegger, fondateur d'OnlineDoctor, parle de l'émergence et du développement d'un écosystème basé sur des plateformes qui révolutionne la dermatologie et prend en compte l'évolution des besoins des patients.
Dr. Scheidegger, pouvez-vous nous expliquer ce qu'est OnlineDoctor et depuis combien de temps la plateforme existe ?
OnlineDoctor existe en tant qu'entreprise depuis 2016, mais j'avais l'idée depuis longtemps. Essentiellement, nous avons mis en place la « Zalando-fication » de la dermatologie, car le besoin de conseils numériques a fortement augmenté chez mes patients, en particulier chez les jeunes générations.
Comme je suis moi-même un adepte du numérique, j'ai soutenu cette tendance. Tout d'abord, j'ai demandé à mes clients de m'envoyer leurs demandes par e-mail, Instagram ou WhatsApp. Nous avons ensuite développé un modèle d'affaires à partir de cette idée.
Les patients nous envoient des photos de leurs plaintes, nous analysons la gravité et l'urgence et nous effectuons un triage. Dans 80 % des cas, nous établissons un diagnostic final et prenons en charge les patients sans qu'ils aient à se présenter physiquement au cabinet.
Par conséquent, nous travaillons maintenant plus efficacement et pouvons prioriser les patients qui doivent être prioritaires. Cela nous permet de travailler plus efficacement dans la pratique et de traiter immédiatement les plaintes dangereuses. Le triage numérique soulage également le cabinet physique, qui est souvent complet pendant des mois. De cette façon, nous créons une réelle valeur ajoutée et élargissons le service aux patients.
Vous êtes vous-même domicilié en Suisse, mais vous proposez également OnlineDoctor en tant que plateforme distincte en Allemagne. En quoi les utilisateurs diffèrent-ils dans les deux pays ?
En Suisse et en Allemagne, les utilisateurs se distinguent principalement par leur nombre et leurs attentes. En Allemagne, nous avons plus de 80 millions de clients potentiels, contre 9 millions en Suisse. En raison de l'évolutivité, le marché allemand est donc décisif.
En Suisse, nous travaillons également avec un nombre raisonnable de dermatologues, entre 100 et 200. En Allemagne, en revanche, nous avons pu avoir accès à environ 700 dermatologues par l'intermédiaire de l'association professionnelle. En outre, le système de santé en Allemagne fonctionne selon une approche descendante. Nos principaux interlocuteurs sont les caisses d'assurance maladie, et non le client final. Ce vaste réseau facilite la distribution et le financement du logiciel.
En revanche, la Suisse est un excellent pays pour développer des logiciels. Parce que les gens sont très exigeants. Ils attendent des résultats rapides et de haute qualité pour leur argent. Ils ne comptent pas sur l'État pour couvrir les coûts, mais se paient eux-mêmes et ont des exigences élevées en matière de performance.
Vous avez mentionné que les besoins des jeunes patients ont changé. Dans quelle mesure prenez-vous en compte les nouvelles exigences sur la plateforme ?
C'est vrai, la jeune génération s'attend à des possibilités de contact et d'assistance numériques. Nous utilisons ici l'approche de la gamification en développant une interface utilisateur ludique avec un chatbot. Cela permet aux patients d'être guidés de manière interactive tout au long du processus et de faire des demandes plus précises. Cela nous aide à rendre le processus de gestion plus efficace du côté de la plateforme et à améliorer la gestion des liquidités.
De quelle erreur avez-vous le plus appris ou demandé différemment ; Que feriez-vous différemment si vous deviez recommencer ?
C'est une bonne question ! Si je pouvais tout recommencer, j'ajouterais à l'équipe un expert technique lorsque j'ai fondé l'entreprise qui est enthousiaste pour le projet. Notre équipe, composée de moi-même et de deux diplômés de l'Université de Saint-Gall, était très concentrée sur les sujets économiques, mais nous manquions de compétences informatiques. Par conséquent, nous disposons de moins de ressources internes pour mettre en œuvre rapidement des ajustements technologiques. Nous avons dû externaliser à grands frais, ce qui n'a souvent pas bien fonctionné et a coûté beaucoup d'argent et de déceptions. La prochaine fois, je m'assurerai d'intégrer dans l'équipe quelqu'un de l'informatique qui pourra faire avancer le projet avec des compétences techniques ciblées.
Quels défis avez-vous rencontrés lors du développement de la plateforme ?
Les plus grands défis résident dans l'interface avec les caisses d'assurance maladie. En Suisse, par exemple, il n'existe toujours pas de code QR pour les ordonnances numériques. Cette perturbation des médias n'est pas technique, mais politiquement déterminée et représente un obstacle majeur. Il y a toujours des annonces selon lesquelles des solutions numériques sont en cours d'élaboration dans le secteur de la santé, mais elles ne sont pas mises en œuvre. Cela freine considérablement les progrès.
Quel rôle les caisses maladie jouent-elles dans votre modèle ?
En Allemagne, nous travaillons en étroite collaboration avec les caisses d'assurance maladie. Contrairement à la Suisse, ils prennent directement en charge les frais de traitement médical, ce qui signifie un processus plus simple et souvent plus efficace pour les patients. La facturation se fait via la carte d'assurance maladie, ce qui permet également une grande évolutivité pour le système de santé.
En Suisse, en revanche, les patients doivent d'abord supporter eux-mêmes les frais et peuvent ensuite les soumettre a posteriori à la caisse-maladie. C'est pourquoi l'OnlineDoctor en Suisse est basé sur le traitement des espèces.
Outre les compagnies d'assurance maladie, vous avez également connecté des médecins à votre plateforme.
C’est juste. En Suisse, plus de 150 dermatologues proposent déjà un diagnostic numérique via OnlineDoctor et ont traité à ce jour plus de 350 000 personnes via notre plateforme. Les utilisateurs choisissent eux-mêmes qui ils veulent être traités et soignés.
La liberté de choix est un facteur de succès essentiel, elle est d'une grande importance pour les patients. Il leur permet de choisir une personne de confiance et de s'assurer qu'ils reçoivent les meilleurs soins médicaux possibles pour eux, adaptés à leurs besoins et préférences individuels.
L'exception est le service d'urgence. Ici, l'accent est mis sur la rapidité des réponses et la qualité du service.
Y a-t-il certains critères que les médecins doivent remplir pour opérer sur votre plateforme ?
Oui, les médecins doivent être certifiés en Suisse ou en Allemagne et avoir une succursale. En Allemagne, nous travaillons en étroite collaboration avec les associations professionnelles, ce qui garantit la qualité des médecins participants.
En Suisse, la participation est plus difficile en raison des salaires plus élevés et de la moindre concurrence, mais la sélection numérique des patients permet aux médecins de faire leur travail plus efficacement. C'est pourquoi c'est intéressant pour eux aussi.
Les patients peuvent-ils évaluer le traitement ou le médecin ?
Nous n'avons pas encore implémenté cette fonctionnalité, bien que nous continuions à en discuter. Une évaluation pourrait également créer des problèmes, car la plupart des patients ont déjà un lien personnel avec moi ou mes collègues.
Quel est le modèle de monétisation de la plateforme ?
En Suisse, les patients paient 55 francs par demande, dont 30 francs au médecin traitant. En règle générale, un médecin a besoin de moins de cinq minutes par cas.
En Allemagne, le système fonctionne de la même manière, mais les quantités sont plus faibles en raison du nombre plus élevé de patients. La gestion de la trésorerie se fait par le biais de la plateforme, et les médecins reçoivent leur rémunération quel que soit le temps de traitement.
Nous travaillons également en étroite collaboration avec les services d'urgence. C'est le cas, par exemple, de l'hôpital cantonal de Bade, qui nous transmet les urgences dermatologiques via notre plateforme. Nous prenons en charge la consultation et transmettons les informations aux services d'urgence. Toutes les données restent sur des serveurs sécurisés de KSB. Cette coopération est très efficace pour les deux parties : les médecins peuvent répondre aux questions même en dehors des heures habituelles de cabinet et le service d'urgence n'a pas besoin de dermatologues sur place.
Utilisez-vous déjà l'intelligence artificielle (IA) sur votre plateforme ?
L'IA est un sujet passionnant, mais je pense que le battage médiatique à ce sujet est exagéré. Notre triage s'appuie dans une certaine mesure sur l'IA, mais il est important de s'assurer qu'elle ne fournit pas de diagnostics faux ou trompeurs. La décision doit toujours être examinée par un expert, et les patients veulent et doivent continuer à se sentir pris en charge par un être humain.
Je suis convaincu que l'IA ne nous remplacera pas, mais qu'elle augmentera notre efficacité et nous aidera à travailler plus précisément. À l'avenir, il sera particulièrement utile pour les gadgets tels que les smartphones, par exemple en détectant les changements de peau et en nous fournissant des demandes de meilleure qualité.
Si vous regardez le cycle de battage médiatique de Gartner, où en est le vôtre ?
Notre croissance ne peut pas être comparée au cycle de battage médiatique typique de Gartner. Nous étions plus comme une vieille locomotive à vapeur qui se met lentement en mouvement. Au début, nous avions deux ou trois demandes de renseignements par jour, mais au fil des ans, cela n'a cessé d'augmenter. Après six ans, il y avait déjà 25 demandes par jour. Il n'y a donc pas eu de « big bang » ou le pic d'attentes exagérées que d'autres ont connu. Au lieu de cela, l'entreprise a connu une croissance linéaire et durable, sans bosses majeures.
Bien que nous n'ayons pas encore atteint le plateau de productivité, nous sommes sur une voie stable, d'autant plus que de plus en plus de jeunes clients de la « génération Zalando » montent en puissance et exigent des solutions numériques. Contrairement aux attentes de mes cofondateurs, qui s'attendaient à une courbe de croissance abrupte et à de l'argent rapide de la part des investisseurs, notre croissance a été plus lente mais plus constante. Bien que cela nous ait mis au défi financièrement, car nous avons eu des problèmes de liquidité et avons dû réduire nos actions, la patience paie à long terme.
Enfin, quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui souhaite construire une plateforme digitale avec un écosystème ?
Le plus important est que la plateforme ne fonctionne pas de manière anonyme ou cachée derrière un nom générique. La personnalisation du médecin est cruciale. Les gens veulent savoir qui se cache derrière le produit – il doit y avoir une tête clairement reconnaissable. Mon conseil est de montrer un visage et de ne pas simplement utiliser un nom « fantaisiste » qu'un service marketing a trouvé. La confiance est créée lorsque les utilisateurs savent qu'il y a de vraies personnes derrière elle qui sont responsables et qui en assument la responsabilité.
Deuxièmement, vous ne devez pas inventer des choses compliquées ou complètement nouvelles que personne ne comprend. Les plateformes réussies offrent quelque chose que les gens savent déjà et dont ils ont besoin. Il vous suffit de le rassembler professionnellement et de le proposer. Les utilisateurs doivent comprendre le produit de manière intuitive, et sa manipulation ne doit pas nécessiter beaucoup d'apprentissage.
En fin de compte, ce sont ces deux composantes – la transparence et la simplicité – qui font le succès d'une plateforme numérique.
À propos de l'expert
Dr. med. E. Paul Scheidegger, spécialiste en dermatologie et vénérologie, dirige le cabinet de dermatologie, d'allergologie et de veinologie à Brugg. En 2017, le dermatologue a lancé la plateforme de consultation OnlineDoctor.ch avec deux enseignants de l'Universié de Saint Gall. Scheidegger a étudié à Zurich et à Vienne, a suivi une formation postdoctorale aux États-Unis et a travaillé à l'hôpital cantonal d'Aarau. En tant que médecin de cabinet, il a travaillé à Zurich, Meilen et Brugg.
Qu'il s'agisse de zéro net, d'automatisation des processus ou de modèles de prévision, la clé du succès réside dans les données. Grâce à l'intelligence artificielle, leur utilisation ciblée pour les processus de décision et de mise en œuvre est plus tangible que jamais. Mais la numérisation pose encore de nombreux défis au secteur immobilier. L'une des raisons en est le paysage applicatif fragmenté avec de nombreuses solutions isolées incompatibles, des interfaces complexes et des saisies de données de base fastidieuses.
Comment trouver une issue ? Les plates-formes et écosystèmes numériques offrent une approche passionnante et, en même temps, une opportunité pour les organisations immobilières de réaliser une plus-value guidée par la technologie.
En collaboration avec Swisscom, pom+ publie pour la deuxième fois l'étude Digital Real Estate Platforms & Ecosystems. Nous vous invitons à découvrir les principales conclusions de cette étude lors de l'événement suivant et à échanger avec des personnes partageant les mêmes idées.
Über den Experten
Dr. med. E. Paul Scheidegger, Facharzt für Dermatologie und Venerologie, führt die Haut-, Allergie- und Venenpraxis in Brugg. Im Jahre 2017 lancierte der Dermatologe mit zwei Dozenten der Universität St. Gallen die Beratungs-Plattform OnlineDoctor.ch. Scheidegger studierte in Zürich und Wien, durchlief eine Postdoc-Ausbildung in den USA und arbeitete am Kantonsspital Aarau. Als Praxisarzt arbeitete er in Zürich, Meilen und Brugg
Événement approprié
Qu'il s'agisse de zéro net, d'automatisation des processus ou de modèles de prévision, la clé du succès réside dans les données. Grâce à l'intelligence artificielle, leur utilisation ciblée pour les processus de décision et de mise en œuvre est plus tangible que jamais. Mais la numérisation pose encore de nombreux défis au secteur immobilier. L'une des raisons en est le paysage applicatif fragmenté avec de nombreuses solutions isolées incompatibles, des interfaces complexes et des saisies de données de base fastidieuses.
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