Was kann die Immobilienwirtschaft von anderen Branchen lernen? Diese Frage stellen wir uns im Rahmen der neuen Studie von Swisscom und pom+ zu Digital Real Estate Platforms & Ecosystems (DREPE). In unserem Gast-Interview mit Paul Scheidegger von OnlineDoctor lernen wir, wie ein plattformbasiertes Ökosystem auf die sich wandelnden Kundenbedürfnisse im Gesundheitssystem reagiert.
Eine neue Generation drängt in den Mietermarkt und erwartet digitale, effiziente Prozesse. Doch viele Bewirtschaftungsunternehmen sind davon entweder meilenweit entfernt oder mit Insellösungen beschäftigt. Dass es auch anders geht, zeigt ein Blick in die Gesundheitsbranche – und damit in einen Sektor, der einigen Parallelen mit der Immobilienwirtschaft aufweisen kann: Beide bedienen physiologischen Bedürfnisse, beide sind fragmentiert organisiert und beide plagen ähnliche Herausforderungen bei der Digitalisierung, man denke nur an das elektronische Patientendossier.
Im Interview spricht Dr. Paul Scheidegger, Gründer von OnlineDoctor, über die Entstehung und Entwicklung eines plattformbasierten Ökosystems, welches die Dermatologie revolutioniert und den sich verändernden Patientenbedürfnissen Rechnung trägt.
Herr Dr. Scheidegger, können Sie uns erklären, was OnlineDoctor ist und seit wann die Plattform existiert?
OnlineDoctor besteht als Firma seit 2016, aber die Idee dazu hatte ich schon länger. Im Wesentlichen haben wir die «Zalando-fizierung» der Dermatologie umgesetzt, denn die Bedürfnisse nach digitaler Beratung hat bei meinen Patienten stark zugenommen, besonders bei der jüngeren Generation.
Da ich selbst digital affin bin, habe ich diesen Trend unterstützt. Zuerst bat ich meine Kundinnen und Kunden, mir ihre Anfragen per E-Mail, Instagram oder WhatsApp zu schicken. Aus dieser Idee haben wir dann ein Businessmodell entwickelt.
Patienten schicken uns Fotos ihrer Beschwerden, wir analysieren Schweregrad und Dringlichkeit und wir führen eine Triage durch. In 80 Prozent der Fälle stellen wir eine abschliessende Diagnose und versorgen die Patienten, ohne dass sie physisch in der Praxis erscheinen müssen.
So arbeiten wir jetzt effizienter und können die Patienten priorisieren, die bevorzugt werden müssen. So arbeiten wir effizienter in der Praxis und können gefährliche Beschwerden sofort behandeln. Die digitale Triage entlastet also auch die physische Praxis, die oft monatelang ausgebucht ist. So schaffen wir echten Mehrwert und erweitern den Patientenservice.
Sie sind selbst in der Schweiz wohnhaft, bieten den OnlineDoctor als separate Plattform aber auch in Deutschland an. Wie unterscheiden sich die Nutzerinnen und Nutzer in den beiden Ländern?
Die User in der Schweiz und in Deutschland unterscheiden sich vor allem in Bezug auf die Anzahl und die Erwartungen. In Deutschland haben wir über 80 Millionen potenzielle Kunden, während es in der Schweiz maximal 9 Millionen sind. Wegen der Skalierbarkeit ist der deutsche Markt also entscheidend.
In der Schweiz arbeiten wir ausserdem mit einer überschaubaren Anzahl an Dermatologen, etwa zwischen 100 und 200. In Deutschland hingegen konnten wir über den Berufsverband Zugang zu rund 700 Hautärzten gewinnen. Zudem funktioniert das Gesundheitssystem in Deutschland nach einem Top-Down-Ansatz. Unsere primären Ansprechpartner sind dort die Krankenkassen, nicht die Endkundin oder der Endkunde. Dieses grosse Netzwerk macht es einfache, die Software zu verbreiten und zu finanzieren.
Dem gegenüber ist die Schweiz ein hervorragendes Land, um eine Software zu entwickeln. Denn die Leute sind sehr anspruchsvoll. Sie erwarten hohe Qualität und schnelle Ergebnisse für ihr Geld. Sie verlassen sich nicht auf den Staat, um die Kosten zu decken, sondern zahlen selbst und haben hohe Anforderungen an die Leistung.
Sie haben erwähnt, dass sich die Bedürfnisse der jüngeren Patienten geändert haben. Inwiefern tragen Sie den neuen Ansprüchen Rechnung auf der Plattform?
Richtig, die jüngere Generation erwartet digitale Kontaktmöglichkeiten und Hilfestellungen. Wir nutzen hier den Gamification-Ansatz, indem wir eine spielerische Benutzeroberfläche mit einem Chatbot entwickelt haben. Dieser sorgt dafür, dass die Patientinnen und Patienten interaktiv durch den Prozess geführt werden und noch dazu präzisere Anfragen stellen. Das hilft uns im Gegenzug, den Verwaltungsprozess plattformseitig effizienter zu gestalten und das Liquiditätsmanagement zu verbessern.
Aus welchem Fehler haben Sie am meisten gelernt oder anders gefragt; was würden Sie anders machen, wenn Sie nochmal neu anfangen würden?
Das ist eine gute Frage! Wenn ich noch einmal von vorne anfangen könnte, würde ich bei der Gründung einen Technik-Experten mit ins Team aufnehmen, der sich für das Projekt begeistert. Unser Team bestehend aus mir und zwei Absolventen der Universität St.Gallen war sehr stark auf wirtschaftliche Themen fokussiert, aber uns fehlte die IT-Kompetenz. Dadurch haben wir weniger in-house Ressourcen, um technologische Anpassungen schnell umzusetzen. Wir mussten teuer outsourcen, was oft nicht gut funktioniert hat und viel Geld sowie Enttäuschungen gekostet hat. Beim nächsten Mal würde ich sicherstellen, jemanden aus der IT ins Team zu holen, der mit gezielten technischen Fähigkeiten das Projekt voranbringen kann.
Auf welche Herausforderungen sind Sie bei der Entwicklung der Plattform gestossen?
Die grössten Herausforderungen liegen in der Schnittstelle zu den Krankenkassen. In der Schweiz fehlt beispielsweise noch ein QR-Code für digitale Rezepte. Dieser Medienbruch ist nicht technisch, sondern politisch bedingt und stellt ein grosses Hindernis dar. Es gibt immer wieder Ankündigungen, dass digitale Lösungen in der Gesundheitsbranche ausgearbeitet werden, aber sie werden nicht umgesetzt. Das behindert den Fortschritt erheblich.
Welche Rolle spielen die Krankenkassen in Ihrem Modell?
In Deutschland arbeiten wir eng mit Krankenkassen zusammen. Im Gegensatz zur Schweiz übernehmen sie die Kosten für medizinische Behandlungen direkt, was eine einfachere und oft effizientere Abwicklung für die Patienten bedeutet. Die Abrechnung erfolgt über die Krankenkassenkarte, was auch eine grosse Skalierbarkeit für das Gesundheitssystem ermöglicht.
In der Schweiz hingegen müssen die Patienten die Kosten zunächst selbst tragen und können diese dann nachträglich bei der Krankenkasse einreichen. Daher basiert der OnlineDoctor in der Schweiz auf einer Cash-Abwicklung.
Abgesehen von den Krankenkassen haben Sie auch Ärztinnen und Ärzte an Ihre Plattform angeschlossen.
Das ist richtig. In der Schweiz bieten bereits mehr als 150 Dermatologinnen die digitale Diagnose über OnlineDoctor an und haben so bis heute über 350'000 Menschen über unsere Plattform behandelt. Die Nutzerinnen und Nutzern wählen selbst aus, von wem sie sich behandeln und betreuen lassen.
Die Wahlfreiheit erachte ist als einen wesentlichen Erfolgsfaktor, er ist für die Patienten von grosser Bedeutung. Es ermöglicht ihnen, eine Person ihres Vertrauens zu wählen und sicherzustellen, dass sie die für sie bestmögliche medizinische Versorgung erhalten, die auf ihre individuellen Bedürfnisse und Präferenzen abgestimmt ist.
Die Ausnahme ist der Notfalldienst. Hier ist steht die schnelle Antworten und die Qualität der Serviceleistung im Vordergrund.
Gibt es bestimmte Kriterien, die Ärzte erfüllen müssen, um auf Ihrer Plattform tätig zu sein?
Ja, die Ärzte müssen in der Schweiz oder in Deutschland zertifiziert sein und eine Niederlassung haben. In Deutschland arbeiten wir eng mit Berufsverbänden zusammen, wodurch die Qualität der teilnehmenden Ärzte sichergestellt ist.
In der Schweiz ist die Teilnahme aufgrund der höheren Löhne und geringeren Konkurrenz schwieriger, aber durch die digitale Selektion der Patienten können die Ärzte ihre Arbeit effizienter gestalten. Darum ist das auch für sie interessant.
Können die Patienten die Behandlung oder den Arzt bewerten?
Wir haben diese Funktion bisher nicht implementiert, obwohl wir es immer wieder diskutieren. Eine Bewertung könnte auch Probleme schaffen, da die meisten Patienten bereits eine persönliche Bindung zu mir oder meinen Kolleginnen und Kollegen haben.
Wie sieht das Monetarisierungsmodell der Plattform aus?
In der Schweiz zahlen die Patienten 55 Franken pro Anfrage, wovon 30 Franken an den behandelnden Arzt gehen. In der Regel benötigt ein Arzt weniger als fünf Minuten pro Fall.
In Deutschland funktioniert das System ähnlich, allerdings sind die Beträge aufgrund der höheren Anzahl von Patienten niedriger. Das Cash-Management erfolgt über die Plattform, und die Ärzte erhalten ihre Entlohnung unabhängig von der Bearbeitungszeit.
Ausserdem arbeiten wir eng mit Notfalldiensten zusammen. Ein Beispiel ist das Kantonsspital Baden, das uns dermatologische Notfälle über unsere Plattform übermittelt. Wir übernehmen die Konsultation und geben die Informationen an die Notfalldienste zurück. Dabei bleiben alle Daten auf gesicherten Servern des KSB. Diese Zusammenarbeit ist für beide Seiten sehr effizient: Die Ärzte können die Anfragen auch ausserhalb der üblichen Praxiszeiten beantworten und der Notfalldienst braucht zudem keine Dermatologen vor Ort.
Nutzen Sie bereits künstliche Intelligenz (KI) auf Ihrer Plattform?
KI ist ein spannendes Thema, aber den Hype darum halte ich für überzogen. Unsere Triage beruht ein Stück weit auf KI, aber es ist wichtig, sicherzustellen, dass sie keine nicht falschen oder irreführenden Diagnosen liefert. Der Entscheid muss immer durch einen Experten oder eine Spezialistin überprüft werden, und die Patienten wollen und sollen auch weiterhin das Gefühl haben, dass sie von einem Menschen betreut werden.
Ich bin überzeugt, dass KI uns nicht ersetzen, sondern unsere Effizienz steigern und uns helfen wird, präziser zu arbeiten. Sie wird künftig vor allem bei Gadgets wie Smartphones nützlich sein, indem sie beispielsweise Hautveränderungen erkennt und uns qualitativ bessere Anfragen liefert.
Wenn Sie sich den Hypezyklus von Gartner vor Augen führen: An welchem Punkt steht Ihre da?
Unser Wachstum lässt sich nicht mit dem typischen Hype-Zyklus von Gartner vergleichen. Wir waren eher wie eine alte Dampflok, die langsam in Bewegung kommt. Am Anfang hatten wir zwei, drei Anfragen pro Tag, aber über die Jahre stieg das stetig. Nach sechs Jahren waren es dann schon 25 Anfragen pro Tag. Es gab also keinen «Big Bang» oder diesen Gipfel der überzogenen Erwartungen, wie ihn andere erlebt haben. Stattdessen wuchs das Geschäft linear und nachhaltig, ohne grossse Dellen.
Wir sind zwar noch nicht auf dem Plateau der Produktivität angekommen, aber auf einem stabilen Pfad, vor allem da immer mehr jüngere Kundinnen und Kunden aus der «Zalando-Generation» nachrücken und digitale Lösungen verlangen. Im Gegensatz zu den Erwartungen meiner Mitgründer, die eine steile Wachstumskurve und schnelles Geld von Investoren erwartet hatten, war unser Wachstum langsamer, aber dafür konstanter. Das hat uns zwar finanziell herausgefordert, da wir Liquiditätsprobleme hatten und unsere Anteile reduzieren mussten, aber auf lange Sicht zahlt sich die Geduld aus.
Zum Abschluss: welchen Rat würden Sie jemandem geben, der eine digitale Plattform mit einem Ökosystem entwickeln möchte?
Das Wichtigste ist, dass die Plattform nicht anonym oder versteckt hinter einem generischen Namen agiert. Die Personalisierung des Arztes/der Ärtztin ist entscheidend. Die Menschen wollen wissen, wer hinter dem Produkt steht – es muss einen klar erkennbaren Kopf geben. Ich rate dazu, ein Gesicht zu zeigen und nicht einfach irgendeinen «fancy» Namen zu verwenden, den sich eine Marketingabteilung ausgedacht hat. Vertrauen entsteht, wenn die Nutzer wissen, dass reale Menschen dahinterstehen, die haftbar sind und Verantwortung übernehmen.
Zweitens sollte man keine komplizierten oder völlig neuen Dinge erfinden, die niemand versteht. Erfolgreiche Plattformen bieten etwas, was die Leute schon kennen und brauchen. Man muss es lediglich professionell zusammenführen und anbieten. Die Nutzerinnen und Nutzer müssen das Produkt intuitiv verstehen, die Auseinandersetzung damit darf keinen grossen Lernaufwand erfordert.
Am Ende des Tages sind es diese beiden Komponenten – Transparenz und Einfachheit –, die den Erfolg einer digitalen Plattform ausmachen.
Über den Experten
Dr. med. E. Paul Scheidegger, Facharzt für Dermatologie und Venerologie, führt die Haut-, Allergie- und Venenpraxis in Brugg. Im Jahre 2017 lancierte der Dermatologe mit zwei Dozenten der Universität St. Gallen die Beratungs-Plattform OnlineDoctor.ch. Scheidegger studierte in Zürich und Wien, durchlief eine Postdoc-Ausbildung in den USA und arbeitete am Kantonsspital Aarau. Als Praxisarzt arbeitete er in Zürich, Meilen und Brugg
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Ob Netto-Null, Prozessautomatisierung oder Prognosemodelle – der Schlüssel zum Erfolg liegt in den Daten. Dank Künstlicher Intelligenz wird ihr gezielter Einsatz für Entscheidungs- und Umsetzungsprozesse greifbarer denn je. Doch noch stellt die Digitalisierung die Immobilienwirtschaft vor viele Herausforderungen. Ein Grund dafür ist die fragmentierte Applikationslandschaft mit vielen inkompatiblen Insellösungen, komplexen Schnittstellen und langwierigen Stammdatenerfassungen.
Wie finden wir einen Ausweg? Digitale Plattformen und Ökosysteme bieten einen spannenden Ansatz und gleichzeitig eine Chance für Immobilienorganisationen, technologiegetriebene Wertsteigerung zu realisieren.
Gemeinsam mit der Swisscom veröffentlicht pom+ dazu zum zweiten Mal die Studie Digital Real Estate Platforms & Ecosystems. Wir laden Sie herzlich ein, beim folgenden Event die zentralen Erkenntnisse aus erster Hand zu erfahren und sich mit Gleichgesinnten auszutauschen.